In Handel geht es mehr denn je darum, die Wünsche der Konsumentinnen und Konsumenten (auch) online bestmöglich zu erfüllen – und die Vertriebskanäle (Online- und Filialgeschäft) gut zu verzahnen. Der Handelsverband (HV) erhebt seit sechs Jahren mit dem HV Shopping Index, wie gut das den Händlern gelingt.

Eine der wichtigen Erkenntnisse der neuen Studie: Die Jungen (Generation Z) ticken anders, sie verbinden Online-Shopping hauptsächlich mit Spaß (59 Prozent), Entspannung (52 Prozent) und Unterhaltung (57 Prozent). Dieser Gruppe geht es stark um Produktbewertungen (67 Prozent), Produktfotos anderer Käufer (52 Prozent) und Kontext-Empfehlungen (48 Prozent). Die Händler sind in dem Bereich zum überwiegenden Anteil (60 Prozent) gut aufgestellt. In der Generation der Babyboomer sind diese Aspekte nur einem Fünftel der Befragten wichtig. Ebenfalls ein großer Unterschied zwischen Generation Z und Babyboomern: Den Jungen ist Instagram- und TikTok-Shopping besonders wichtig.

Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes, sagt: "Erfolgreich werden künftig also hauptsächlich Online-Shops sein, die durch Themen- und Bildwelten, Gestaltungsvorschläge und Produktzusammenstellungen oder in Kooperation mit Influencern inspirieren."

Einkauf mit Navi

Geo-Shopping, also Produkteingaben über Google-Maps, um passende Händler in der Nähe zu finden, die das gewünschte Produkt lagernd haben, liegt im Trend. 9 von 10 Großunternehmen haben darauf aber ohnehin schon reagiert. 75 Prozent der Konsumenten und 81 Prozent der Generation Z erwarten ein vollständiges Profil von Händlern auf Google, 69 Prozent empfinden einen gebrandeten Pin auf Google Maps als hilfreich, und 70 Prozent fänden es attraktiv, in Google Maps direkt nach Produkten suchen zu können, um passende Händler in der Nähe mit lagernden Exemplaren der gesuchten Produkte angezeigt zu bekommen.

Der Einzug der künstlichen Intelligenz lässt sich am 52-Prozent-Anteil von Händlern messen, die sich bei der Erstellung von Texten für den Online-Shop durch KI unterstützen, etwa bei Produktbeschreibungen oder Blogartikeln.

Die Ungeduld der Jungen

Vor allem die Generation Z legt Wert auf eine Lieferung der Waren möglichst binnen 24 Stunden, was für den Handel freilich eine Kostenfrage und damit selten ist. Aufholbedarf seitens des Handels ortet die Studie auch bei Scan & Go (also das Scannen und Bezahlen der Ware in der Filiale mit dem eigenen Mobiltelefon, ohne sich an der Kassa anstellen zu müssen) und Click & Collect mit Rund-um-die-Uhr-Abholmöglichkeit. Alles, was eine Lieferfrist von drei Tagen überschreitet, ist laut HV-Studie für 41 Prozent der Konsumenten nicht akzeptabel.

Bequem und übersichtlich

Was sich Konsumentinnen und Konsumenten beim Online-Shoppen auf jeden Fall erwarten, ist, mit wenigen Klicks über Bezahl-, Versand- und Retouren-Möglichkeiten informiert zu sein, das hat für 90 Prozent Priorität. Zwei Drittel wünschen sich laut HV-Erhebung die Option, als Gast, also ohne Kunden-Konto, bestellen zu können. 69 Prozent erwarten bei Online-Bestellungen die Bezahlmöglichkeit auf Rechnung. Gütesiegel in Online-Shops sind knapp für die Hälfte wichtig.

Die Sieger im Ranking

  1. Den besten Online-Shopping-Index sichert sich heuer der Möbelhändler Ikea, gefolgt von Hornbach und dm-Drogeriemarkt. Diese Händler erfüllen ausgezeichnet die Konsumentenanforderungen an Transparenz, Interaktivität, Kontaktmöglichkeiten sowie Check-out, Lieferung und Retoure.

  2. Bester "Pure Online Player" ist Otto, gefolgt von Zalando, Universal, Amazon und Giesswein.

  3. Stärkster Händler in der Königsklasse "Omnichannel Shopping" ist Hornbach, gefolgt von Gigasport, Kastner & Öhler, dm und Libro. Sie bieten laut HV die beste Verzahnung aller Verkaufskanäle und erfüllen das Wie-Wo-Wann-der-Kunde-will optimal.