Die teilstaatliche Post gilt in Österreich als Maßstab bei der verlässlichen Zustellung von Brief und Paket. Der Rechnungshof (RH) attestiert dem Unternehmen im aktuell veröffentlichten Bericht („Qualität der Brief- und Paketzustellung“) hohe Erstzustellquoten bei (bescheinigten) Briefen von rund 80 Prozent und bei Paketen von 91 Prozent. Auch die Zustellgeschwindigkeit erntet Lob der Prüfer. Also alles im grünen Bereich?
Dem Rechnungshof entgeht nicht, dass die „Gelben Zettel“ (Zustellbenachrichtigung bei Nichtantreffen) zunehmend für Ärger sorgten. Im Prüfzeitraum 2016 bis 2019 stieg die Zahl der ausgegebenen „Gelben Zettel“ um 67 Prozent an – um zehn Prozentpunkte mehr, als das Paketvolumen zugenommen hat.
So stieg die Zahl der Beschwerden
In Befragungen der Post-Kunden sagten 2016 elf Prozent, sie hätten einen „Gelben Zettel“ erhalten, obwohl jemand zu Hause war. Das Paket bzw. der eingeschriebene Brief musste also bei der Post abgeholt werden. Bis 2019 war dieser Wert auf 17 Prozent gestiegen. Bei der Paketzustellung nahm die Zahl der Beschwerden von 2016 bis 2019 um 28 Prozent zu. Allein 2019 gab es 100.000 Beschwerden zu Briefen und mehr als 110.000 zu Paketen, stellt der Rechnungshof fest und kritisiert, dass es kein Monitoring zu verloren gegangenen Sendungen gab. 2019 transportierte die Post 127 Millionen Pakete.
Im Briefbereich blieb die Post trotz Marktliberalisierung Monopolist. Im Paketsektor muss sie sich gegen Konkurrenz behaupten; dass die Qualität der Zustellung hier ein entscheidender Faktor sei, streicht die Post selbst gern hervor. Die steigende Zahl „Gelber Zettel“ erklärt Sprecher Michael Homola auch damit, dass 2018 die Zählung umgestellt worden sei. Bis 2017 zählte die Post Pakete bereits als zugestellt, auch wenn sie in Abholstationen deponiert wurden. Ab 2018 nicht mehr, da die Zählweise korrigiert worden war. Und da mehr Abholstationen hinzukamen, ging die Zahl „Gelber Zettel“ nach oben.
Alle optimieren
Aber, so Homola: „Services wie Empfangsboxen, Abstellgenehmigungen oder Paketumleitungen erhöhen die Erstzustellquote und reduzieren die Benachrichtigungen.“ Empfangsboxen in Wohnhäusern gebe es nunmehr knapp 60.000 in Österreich, die Zahl der Abstellgenehmigungen liege bei 800.000.
Das vom RH empfohlene Monitoring verloren gegangener Sendungen werde durch das Kundenservice der Post umgesetzt, so Homola. „Vor allem bei Paketen wurde die Möglichkeit geschaffen, Sendungsverläufe detaillierter zu recherchieren, Ursachen für Verluste zu erkennen und entgegenzuwirken. Wir haben ein eigenes Reportingsystem geschaffen.“
Eine Herausforderung muss die Post im Paketmarkt stemmen. Während sich die Post als Universaldienstleister auch um abgelegene Regionen kümmern muss, optimiert der Mitbewerb sein Geschäftsmodell im vergleichsweise einfachen städtischen Raum. Der RH empfiehlt daher dem Gesetzgeber, einen finanziellen Ausgleichsmechanismus zu entwickeln.
