Im Jahr der Coronakrise ist die Zahl der Verfahren in der Schlichtungsstelle der Post- und Telekommunikationsbehörde RTR wieder leicht gestiegen. 2300 Streitfälle zwischen Kunden und Telekom-Betreibern oder Paketzustellern mussten geklärt werden. Die meisten Anfragen gliedern sich dabei in drei Bereiche: Qualität der Netze, Rufnummernmissbrauch und Paketzustellung. Vor allem bei der Internetgeschwindigkeit gibt es oft Auffassungsunterschiede, erklärt RTR-Geschäftsführer Klaus Steinmaurer: "Oft ist der Unterschied zwischen den Versprechen der Werbung und der Realität sehr hoch."

Der Großteil der Fälle verteilt sich dabei auf die beiden Anbieter A1 und Magenta, wie RTR-Experte Gregor Goldbacher ausführt. Wobei hier zu beachten sei, dass diese beiden Firmen auch ein großes Festnetz- und Kabelgeschäft haben, Magenta ist ja durch die Fusion von T-Mobile und UPC entstanden.

Was die Zahlen auch zeigen: Einfache Tarifstrukturen führen zu deutlich weniger Beschwerden. So ist die Zahl der Streitfälle mit Diskont-Anbietern signifikant geringer. Doch trotz der Beschwerden lobt Steinmaurer das Verhalten der Telekom-Firmen. "Die Service-Orientierung der Unternehmen ist inzwischen sehr hoch. Die meisten Beschwerden lösen die Telekom-Firmen selbst."

Betrugs-Anrufe

Abseits der Konflikte mit den Netzanbietern ist vor allem die Zahl der Betrugsanrufe im Vorjahr massiv gestiegen. Die Rede ist von sogenannten Ping-Anrufen, bei denen Betrüger das Telefon einmal läuten lassen und auf einen Rückruf hoffen. Der erfolgt dann meist auf eine Mehrwertnummer im Ausland. Steinmaurer spricht hier von einem "regelrechten Ping-Tsunami". Vor allem im Sommer und rund um Weihnachten nahmen die Beschwerden hier zu. "Die Betrüger gehen davon aus, dass man sich an den Feiertagen über Anrufe freut und eher zurückruft."

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Hier hofft Steinmaurer auf eine Verbesserung durch das neue Telekom-Gesetz. Damit würde die RTR viel mehr rechtliche Mittel bekommen. Sie könnte nicht nur diese Nummern sperren, sondern auch die Zahlung an die Betrüger unterbinden.

Probleme mit Paketen

Neben den Telekombetreibern reguliert die RTR auch den Post- und Paketmarkt. Hier kam es vor allem im Frühjahr zu einer deutlichen Zunahme der Beschwerden, weil Pakete nicht ankamen oder nicht ordentlich zugestellt wurden. "Mache Zusteller haben beispielsweise nur geläutet und das Paket nicht in den zweiten oder dritten Stock getragen", erklärt Steinmaurer. Wobei nur aus wenigen Beschwerden wirklich ein Schlichtungsverfahren wird. "Wir haben rund 1000 Meldungen im Monat, hatten aber im Vorjahr nur 600 Verfahren."

Das liege auch daran, dass Kunden sich bei Problemen mit der Lieferung eher an den Online-Shop wenden. Das zeigen auch die Zahlen, wie RTR-Experte Goldbacher erklärt: "Amazon stellt inzwischen sehr viel selber zu, doch es gab nicht ein einziges Verfahren wegen schlechter Zustellung mit dem Konzern." Meist würde Amazon das Produkt einfach nochmal verschicken.

Beratungsstelle

Generell geht die RTR immer mehr dazu über, sich als Informationsplattform zu präsentieren. Aus einer reinen Behörde würde immer mehr eine Beratungsstelle, sagt Steinmaurer: "Vor allem jüngere Menschen kümmern sich oft selber um Probleme mit Anbietern oder Online-Shops. Aber dafür brauchen sie die nötigen Informationen." Deshalb hat die RTR auch die Webseite überarbeitet und übersichtlicher gestaltet. Außerdem sind die Experten auch telefonisch und schriftlich erreichbar.