Werbung aus allen Kanälen: Konsumenten empfinden das oft als lästig und unangenehm, und für die Absender lässt die Treffsicherheit häufig zu wünschen übrig. Der Marktführer im Möbelhandel, die Lutz-Gruppe (XXXLutz, Mömax und Möbelix), reagiert auf die Digitalisierungswelle und stellt Marketing und Kommunikation neu auf.

„Wir wollen Marketing personalisierter und automatisierter betreiben, an jeder Schnittstelle der Konsumentenreise“, erklärt Thomas Saliger, Marketingchef beim Möbelriesen.

Dahinter stehen ein Großprojekt, das vor zwei Jahren begonnen hat und noch mehrere Jahre andauern wird, und eine Großinvestition (deren Summe aber nicht genannt wird).

"Sehnsucht vieler Konsumenten"

Mit der Umsetzung der „digitalen Transformation“ beauftragte Lutz den Welser IT-Dienstleister Premedia. Dessen Geschäftsführer Wolfgang Erlebach konkretisiert im Gespräch mit der Kleinen Zeitung: „Wir helfen XXXLutz dabei, mit Kunden zielgerichtet und adäquat zu kommunizieren. Das ist eine Sehnsucht, die viele Konsumenten in sich tragen.“

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Vor allem jüngere Menschen, „die Generationen Y und Z“, seien sehr sensibel auf Spam und Masseninformationen, so Erlebach. Sie sollen von Lutz künftig direkter angesprochen werden und Angebote bekommen, die zu ihren Bedürfnissen passen. So oder so ähnlich funktionieren auch andere Kundenbindungsprogramme, siehe den „Jö Bonus Club“ des Handelskonzerns Rewe.

Das geht freilich nur, wenn man die Daten hat bzw. Kunden ihre Daten zur Verfügung stellen. Doch hier ortet Erlebach einen „starken Trend, dass Konsumenten jenen Anbietern, denen sie vertrauen, ihre Daten geben. In dem Sinn, dass sie angeboten bekommen, was für sie relevant ist. Es ist eine Vereinfachung des Angebots, eine Reduktion auf das Sinnvolle.“ Aus naheliegenden Gründen bemühen sich Anbieter sehr um das Vertrauen von Kunden.

Der digitale Greißler

Erlebach vergleicht das mit den Greißlern von einst, die ihre Kunden auch gekannt hätten. „Wir interpretieren dieses Wissen jetzt digital.“ Die Umsetzung ist eine Mammutaufgabe. Die Inhalte sollen auf sämtlichen digitalen wie analogen Kanälen abgestimmt sein. Lutz könne dafür auf acht Millionen Mediendateien (Fotos und Videos) zurückgreifen. „Das kann nur datengetrieben mit einer auf uns zugeschnittenen IT-Lösung funktionieren“, sagt Saliger. Bei der Software fiel die Entscheidung auf den Münchner Anbieter Censhare, dessen Content-Plattformen weltweit im Einsatz sind, unter anderem bei so bekannten Marken wie McDonald's, BMW oder Lufthansa. Die Aufgabe von Premedia ist dabei die Orchestrierung der Inhalte. Für Kunden sichtbar sollen die neuen digitalen Prozesse ab dem ersten Halbjahr 2020 sein.