Wo gibt es viel Luft nach oben? Ein wunder Punkt sind Liefertermine. Erst 16 Prozent der Unternehmen sagen konkrete Zeitfenster zu. Noch größer ist die Kluft zwischen Wunsch und Wirklichkeit hier: 80 Prozent der Kunden wollen sofort sehen, ob das Produkt der Wahl in ihrer Filiale verfügbar ist. Nur sieben Prozent der Anbieter schaffen das. Hornbach ist hier allerdings spitze. Viele Konsumenten möchten etwas auch nur zur Begutachtung reservieren können. Immerhin 53 Prozent der Händler sind so gut. Retourenannahme in der Filiale bieten schon 60 Prozent an. Magere 31 Prozent der Händler benachrichtigen Kunden, wenn es Ausverkauftes wieder gibt.

"Es wurden bereits große Lücken geschlossen"

Ganz mühsam sind komplizierte Registrierungen, damit man überhaupt Online-Kunde werden kann. Bei „Gastbestellungen“ fällt das weg. Mit 87 Prozent Verfügbarkeit ist das Angebot fast schon Standard. Noch etwas ganz Ärgerliches: Man füllt online seinen Warenkorb, verlässt die Webseite und kann später wieder von vorn anfangen, die Sachen zu suchen. „Das ist so, als wäre im Laden mein Korb wieder leer, nur weil ich kurz telefoniert habe“, beschreibt das Handelsverband-Geschäftsführer Rainer Will.

Will ist stolz, wie dieser zweite „Omnichannel Readiness Index“ (ORI) – so heißt der Test –Verbesserungen aufzeige. Ori könne als Überlebensinstrument im Kampf gegen den Marktgiganten Amazon verstanden werden. Will: „Es wurden bereits große Lücken geschlossen.“ Paradebeispiel: Sofort erkennbare Bezahl- und Rücksendekonditionen hatten 2018 Jahr keine zehn Prozent der Händler, heute 90 Prozent. Wer Kontaktformulare für unüberwindliche Firewalls hält und sich einfach einen Rückruf wünscht, muss sich nicht „einsam“ fühlen. 59 Prozent der Kunden wollen das, kaum ein Unternehmen hat es.

Kastner & Öhler samt Tochter Gigasport installierte dieses Service. Wie zuverlässig es funktioniert, war allerdings nicht Gegenstand des Tests. „Gäbe es Schulnoten, Kastner & Öhler hätte einen Einser“, ist sich jedenfalls Will sicher. 60 von 100 Prozent erreichten die Grazer beim Ori-Test 2018, jetzt kommen sie auf 78 Prozent. Einen noch größeren Sprung schaffte nur Bipa. Will: „Verbessert haben sich aber alle 45 Unternehmen.“