Wenn Konsumenten ihre Probleme im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren, Reisen, Handwerkern oder Versicherungen, um nur ein paar Beispiele zu nennen, nicht vor Gericht lösen möchten, bieten in Österreich insgesamt acht staatlich anerkannte Streitbeilegungsstellen (etwa E-Control und Internet Ombudsstelle) ihre kostenlose Hilfe bei einer gütlichen Lösung an.
Eine davon ist die Verbraucherschlichtung Austria, die zum überwiegenden Teil Schlichtungsfälle im Handelssektor betreut. „Das Meiste entfällt auf den Elektrohandel: Ein Gerät funktioniert schon bald nach dem Kauf nicht mehr, man möchte Gewährleistung oder Garantie und der Händler sagt, das stünde einem nicht zu“, erklärt Simon Eder, Geschäftsführer des gemeinnützigen Vereins. Der Möbelhandel sei der zweite große Bereich: „Ich habe eine Küche gekauft, und die ist seit fünf Monaten überfällig - oder ,mein neues Sofa ist nicht wie ausgestellt und getestet‘“, nennt Eder Beispiele.
Eine Verwechslung
Was ihm dabei stark auffällt? „Die Leute kennen ihr Recht in diesem Bereich nicht. Die Begriffe Garantie und Gewährleistung werden meist synonym verwendet. Hinzu kommt, dass es mitunter auch Unternehmen nicht so genau wissen. Kaum jemand kennt auch die Fristen. Teilweise glauben die Menschen, dass nach fünf Jahren auch noch alles repariert und ausgetauscht werden muss.“
Der Unterschied
Grundsätzlich gilt: Gewährleistung ist, anders als eine Garantie, die gesetzliche Haftung des Händlers für Mängel, die bereits bei der Übergabe bzw. Lieferung der Ware vorhanden waren, auch wenn sich der Mangel erst später zeigt, sie gilt zwei Jahre. Zwölf Monate (ab Erwerb der neuen Ware) gilt die gesetzliche Vermutung, dass der Mangel bereits bei der Übergabe an den Konsumenten vorhanden war. Soll heißen: Der Händler muss in dieser Zeit, wenn er meint, es liege kein Gewährleistungsfall vor, dies auch beweisen. Danach trifft die Beweispflicht den Konsumenten. In erster Linie steht dem Verbraucher aus der Gewährleistung eine Reparatur oder ein kostenloser Austausch der Ware zu. Auf Garantie hingegen gibt es keinen gesetzlichen Anspruch, sie ist eine freiwillige Leistung des Händlers bzw. Hersteller.
In 80 Prozent der Fälle sind die Unternehmen, so Eder, bereit, an Schlichtungsverfahren, die ja freiwillig sind, teilzunehmen und in Streitfällen nach außergerichtlichen Lösungen zu suchen. Und: Der Ton macht prinzipiell die Musik. Soll heißen: Wer freundlich um Kulanz anfragt, erhöht seine Chance beträchtlich, sie auch zu bekommen.
