Laut einer Umfrage in Deutschland im Auftrag von Mastercard hat fast jeder fünfte Erwachsene schon einmal wegen einer ungerechtfertigten Abbuchung von seiner Debit- oder Kreditkarte bei seiner Bank reklamiert. Die häufigsten Gründe: betrügerische Zahlung, doppelte Abbuchung eines Betrages, Abbuchung trotz Stornierung einer Bestellung oder trotz ausgebliebener Lieferung. In diesen Fällen kann ein Chargeback- bzw. Rückbuchungsverfahren eingeleitet werden.
Dabei werden allerdings häufig zwei grundsätzlich verschiedene Dinge durcheinandergebracht, wie der Jurist Karl Gladt, Leiter der Internet-Ombudsstelle erklärt. Das eine ist ein gesetzlicher Anspruch auf Chargeback gemäß Zahlungsdienstegesetz 2018, Paragraf 67: Dieser besteht, wenn Zahlungen ohne Autorisierung bzw. Zwei-Faktor-Authentifizierung des Karteninhabers getätigt wurden. „In diesen Fällen muss das Kreditkartenunternehmen das Geld unverzüglich zurückerstatten.“
Übliche Kulanz
Die zweite Möglichkeit betrifft Chargeback-Verfahren, auf die es zwar keinen gesetzlichen Anspruch gibt, die aber aufgrund komplexer vertraglicher Regelungen in den Kreditkartenorganisationen möglich sind – zum Beispiel in Fällen, in denen ein Händler die bereits bezahlte Ware nachweislich nicht liefert. Stark vereinfacht könnte man sagen: Es gibt in vielen Fällen, in denen man eine Zahlung autorisiert hat, eine berechtigte Hoffnung auf Rückbuchung aus Kulanz, weil Kreditkartenfirmen binnen einer bestimmten Frist, meistens sind es drei Monate, die Möglichkeit haben, Zahlungen zurückzubuchen und dies als Service für die Kunden auch tun. „Das deckt sich mit den Erfahrungen, die wir von Konsumenten rückgemeldet bekommen“, sagt Gladt.
Bei Visa heißt es auf Nachfrage der Kleinen Zeitung: „Zunächst sollten Karteninhabende, die ihr Geld zurückhaben wollen, versuchen, sich mit dem Verkäufer zu einigen. Führt dies nicht zum Erfolg, können sich Betroffene an die kartenausgebende Bank wenden. Bei berechtigten Anliegen veranlasst die Bank eine Rückbuchung.“
Diese Anliegen werden berücksichtigt
Als berechtigte Anliegen werden aufgezählt: Betrug oder andere Fälle, in denen die bestellten Waren nicht geliefert oder die gekaufte Dienstleistung nicht erbracht wird, auch dann, wenn das Unternehmen seine Geschäftstätigkeit beendet hat bzw. in Konkurs gegangen ist. Weitere Gründe: Waren, die sich als Fälschungen herausstellen, Beträge, die doppelt in Rechnung gestellt wurden oder eine Summe, die nach der Kündigung eines Abonnements erneut abgebucht wurde. In jedem Fall sei die kartenausgebende Bank der Ansprechpartner für das sogenannte Chargeback-Verfahren. „Die Bank wird den Fall prüfen und dann bei Berechtigung die Rückbuchung veranlassen.“
Die Sache mit der Sorgfaltspflicht
Freilich gibt es auch gewisse Sorgfaltspflichten, die Inhaber einer Kreditkarte erfüllen müssen, um erfolgreich auf ihr Recht auf die Rückbuchung einer unautorisierten Zahlung pochen zu können. Auch dies ist im Detail leider relativ kompliziert geregelt, wie Gladt betont.
De facto müsse ein Kreditkartenunternehmen allerdings selbst bei einer „grob fahrlässigen Verletzung der Sorgfaltspflichten“ des Karteninhabers unautorisierte Zahlungen sofort zurückbuchen, obwohl den Kunden häufig das Gegenteil erklärt wird. Danach könne das Kreditkartenunternehmen vom Kunden aber Schadenersatz verlangen. „Das Unternehmen müsste dafür nachweisen, dass es tatsächlich einen Schaden erlitten hat, was wohl in den seltensten Fällen vorkommt, da Zahlungen ja innerhalb einer gewissen Frist rückgängig gemacht werden können“, sagt der Konsumentenschützer.
Und zweitens sei stets für den Einzelfall zu klären, was genau eine grobe Verletzung der Sorgfaltspflicht gewesen sein könnte. Ein Beispiel für eine grobe Verletzung der Sorgfaltspflicht wäre wohl die Weitergabe der Kreditkartendaten samt „Tan“ an Dritte, wie der Experte erklärt. „Es gab diesbezüglich schon ein, zwei Gerichtsentscheidungen im Zusammenhang mit betrügerischen Anrufen von angeblichen Bankmitarbeitern.“
In jedem Fall sachlich bleiben
Geben Sie bei Ihrer Reklamation jedenfalls einen sachlichen Grund (z. B. „Es erfolgte keine Warenlieferung.“ oder „Es erfolgte die Lieferung von gefälschter bzw. falscher Ware.“) an, lautet der Rat des Experten. Und reklamieren Sie gegenüber dem Kreditkartenunternehmen möglichst bald nach dem Auftreten des Problems - spätestens innerhalb von drei bis vier Monaten nach der Zahlung. Viele Geldinstitute bieten hierfür online auch spezielle Formulare an. Darauf finden sich auch weitere Informationen, welche Nachweise Kunden erbringen müssen, damit ein Chargeback-Verfahren eingeleitet werden kann. Zu guter Letzt noch der Tipp: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Kreditkartenabrechnungen, um gegebenenfalls schnellstmöglich reklamieren zu können!
