Irgendwie ist in den Köpfen der Konsumentinnen und Konsumenten abgespeichert, dass Retouren nichts kosten dürfen. Vor allem in der Modebranche ist aber längst eine heftige Debatte über das Streichen kostenloser Retouren ausgebrochen, nicht zur Freude der Verbraucher und Verbraucherinnen. Aber welchen Handlungsspielraum geben die Gesetze den Händlern?
Grundsätzlich verdanken wir es dem österreichischen Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG), dass es bei Internetgeschäften ein Rücktrittsrecht gibt. Der Begriff "Widerruf" hat dabei dieselbe Bedeutung wie Rücktritt. Die Rücktrittsfrist beträgt 14 Kalendertage. In dieser Zeit kann man ohne Angabe von Gründen und weitgehend kostenlos vom Vertrag zurücktreten. Diese Frist beginnt bei Verträgen über die Lieferung von Waren mit dem Tag ihres Eingangs beim Verbraucher. Informiert der Verkäufer den Verbraucher oder die Verbraucherin nicht korrekt über das Rücktrittsrecht, verlängert sich die Frist für die Ausübung des dieses Rechts um 12 Monate und endet somit erst nach 12 Monaten und 14 Tagen.
Auf Kosten des Kunden nur mit Hinweis
Zu den Rücksendekosten lautet die klare Auskunft beim Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ): "Wenn Sie von Ihrem Rücktrittsrecht nach dem Fernabsatzgesetz Gebrauch machen, müssen Sie die Rücksendekosten tragen, sofern Sie der Unternehmer darauf hingewiesen hat." Hat der Unternehmer seine Kunden und Kundinnen allerdings nicht darüber informiert, dass sie die Rücksendekosten übernehmen müssen, habe er sie selbst zu tragen.
Freilich übernehmen etliche Unternehmen die Rücksendekosten freiwillig. In diesen Fällen sei der Versand innerhalb Österreichs "unfrei", also gratis möglich, für eine Rücksendung ins Ausland sei das nur mit einem der Ware beigelegtem Rücksendeetikett möglich. "Fehlt ein solches, empfehlen wir, eines anzufordern, andernfalls müssten Sie die Portokosten vorstrecken und diese nachträglich einfordern", betonen die EVZ-Experten. Habe man hingegen Grund zur Annahme, dass die Firma unseriös ist und man die Portokosten nicht zurückbekommen wird, könne man bei der Verweigerung einer Zusendung eines Rücksendeetiketts auch die Abholung innerhalb von zwei Wochen offerieren.
Im Falle der Gewährleistung
Anders ist es, wenn die gelieferte Ware schadhaft ist oder nicht die zugesicherten Eigenschaften erfüllt: "In Gewährleistungsfällen muss der Händler beim Online-Kauf die Kosten für die Rücksendung auf jeden Fall bezahlen", sagen die Experten.
Richtige Rückabwicklung
"Ab Erhalt der Rücktrittserklärung muss das Unternehmen innerhalb von 14 Tagen alle bereits geleisteten Zahlungen zurückerstatten – und zwar einschließlich Lieferkosten", betonen die Konsumentenschützer. Dabei müsse grundsätzlich dasselbe Zahlungsmittel wie für die ursprüngliche Kaufpreiszahlung verwendet werden. Das Unternehmen könne die Rückerstattung aber solange verweigern, bis die Ware beim Unternehmen einlangt oder man einen Nachweis über die Warenrücksendung erbracht hat.
