Corona machte Flugstornierungen schlagartig zu einem Massenproblem, das auch die Hotlines der Fluglinien ziemlich schnell zusammenbrechen ließ. Wer sein Recht auf Rückerstattung des Ticketpreises in Anspruch nehmen wollte landete in Telefon-Dauerschleifen oder bekam lapidar mitgeteilt, dass man für den Flugpreis ohnehin nur einen Gutschein in Anspruch nehmen könnte. Der Verein für Konsumenteninformation nahm sich des Themas an und startete im Juli des Vorjahres eine Sammelaktion für Verbraucher, die auf Tickets für AUA- oder Laudamotion-Flüge sitzen geblieben waren.
„In Summe haben sich 16.500 Konsumenten gemeldet, 10.500 davon betrafen die AUA“, erzählt Ulrike Wolf, die die Sammelaktionen des VKI leitet. Mittlerweile konnte der Großteil dieser Fälle, wie sie betont, abgeschlossen werden. Die Kunden bekamen also ihr Geld zurück. Ein paar Fälle sind aber noch immer anhängig. Anders gesagt: einfach war das alles nicht und als Einzelkämpfer würden die meisten Kunden wohl heute noch auf ihre Geld warten. Was man aus Sicht der Konsumentenschützerin daraus lernen kann?
„Als schwierig haben sich vor allem Fälle erwiesen, in denen Kunden ihren Flug über Vermittlerbüros gebucht haben“, sagt Wolf und meint dabei vorrangig Online-Vermittler, die den Ball gewissermaßen gern an die Airline zurückspielen: „Der Online-Vermittler behauptet, die Airline hätte noch nicht bezahlt, aber die Airline sagt, der Vermittler hätte schon längst das Geld.“
Was derartige Probleme am ehesten vermeiden würde, ist praktisch leider nicht durchsetzbar: „Man dürfte als Konsument gegenüber der Airline in keine Vorleistung treten, müsste den Flug also immer erst knapp vor Reiseantritt bezahlen. Das würde aber vermutlich keine einzige Fluglinie akzeptieren“, schildert Wolf das Dilemma. Gut umsetzbar ist hingegen ihr Rat, Flüge grundsätzlich direkt bei einer Fluglinie zu buchen und nicht über einen Vermittler. Was den VKI-Experten im Vorjahr außerdem klar geworden ist: „Vielen Teilnehmern an der Sammelaktion war gar nicht bewusst, dass sie über eine Onlineplattform gebucht haben, sie kamen erst über unsere Intervention und Aufklärung darauf.“ Wolf warnt: „Überprüfen Sie besser zweimal, ob Sie beim Buchen direkt auf der Seite einer Fluglinie sind oder bei einem Vermittler.“ Diese Warnung versteht sich, wie Wolf betont, freilich nicht als Pauschalurteil über eine ganze Branche. „Es gibt auch Vermittler, die völlig korrekt arbeiten,“ erklärt die Konsumentenschützerin.
Vermittlungsgebühren auf dem Prüfstand
Die Erfahrung der VKI-Experten zeigt außerdem: „Ein Vermittler behält für die Flugbuchung unter Umständen Vermittlungsgebühren ein. Da stellt sich auch die Frage, ob diese Gebühren transparent sind und ob sie überhaupt zulässig sind“, erklärt Wolf. Pauschal lasse sich diese Frage nicht beantworten. „Wir haben aber Fälle gesehen, in denen die Provision ein Drittel des Gesamtpreises ausgemacht hat. – So richtig klar wird den Konsumenten oft erst, wenn die Fluglinie den Preis zurückzahlt. Bei der Buchung wird es offenbar immer wieder übersehen oder gar nicht richtig ausgewiesen“, sagt die Juristin, die in diesem Zusammenhang auch noch klar darauf hinweist: „Wenn die Rückerstattung des Flugpreises über einen Vermittler erfolgt und sich dieser dafür eine Gebühr einbehält, dann ist das unserer Meinung nach nicht zulässig.“
