„Wir haben uns Ende August kurzfristig für eine Griechenland-Reise entschieden und über eine Online-Plattform gebucht, mit Entsetzen haben wir beim Bestätigungsmail aber festgestellt, dass sich im Laufe des Buchungsvorganges wohl irgendwo das Datum geändert hat und wir nun einen Reisetermin vier Wochen später hatten, der für uns aber nicht infrage kam“, schildert unser Leser die Misere. Daraufhin habe man sofort bei der Hotline des Reiseveranstalters angerufen, wo ein Tonband das Schreiben einer E-Mail empfahl. „Auch das haben wir gleich gemacht“, sagt der Mann, bekam aber keine Antwort. Daraufhin telefonierte er nächsten Morgen mit dem gebuchten Veranstalter, wurde für eine Stornierung aber auf die Buchungsplattform zurückverwiesen. „Daraufhin habe ich gleich die nächstgelegene Filiale des Vermittlers bzw. der Buchungsplattform aufgesucht, wo man mir allerdings gesagt hat, dass man keinen Zugriff auf die Online-Buchungen hat“, sagt der Mann. Langer Rede kurzer Sinn: Nach weiteren ergebnislosen Telefonaten erreicht unseren Leser schließlich ein Rückruf von der Hotline des Reiseveranstalters, bei dem man ihm eine Stornierung der Reise um fast 700 Euro anbietet. „Im Sinne einer raschen Schadensminimierung, um zumindest das Ausstellen falscher Flugtickets zu verhindern, habe ich dem Vorschlag zugestimmt und die Reise zum gewünschten und einzig möglichen Termin gebucht“, erzählt unser Leser und möchte wissen, ob man nicht zumindest andere Leser vor ähnlichen Erfahrungen bewahren kann.
Vermittler ist nicht Veranstalter
Wir haben beim Reisevermittler bzw. bei der Buchungsplattform nachgefragt und folgende Antwort erhalten: „Ihr Leser hat aufgrund der automatischen Buchungsbestätigung erkannt, dass er den falschen Zeitraum gebucht hat und sich daraufhin mit uns in Verbindung gesetzt, nachdem der Veranstalter ihm mitgeteilt hat, dass er sich erneut an uns wenden soll. Das ist auch vollkommen korrekt, da wir der Reisevermittler und somit Ansprechpartner für ihren Leser sind. Das Wort ,Vermittler' sagt aber schon, dass unsere Mittel leider oft begrenzt sind, da wir nicht der Veranstalter der Reise sind. Wir helfen den Kunden bei Schwierigkeiten, und stehen ihnen mit unserer Erfahrung zur Seite. Dass ab und zu Vorgänge nicht zur Zufriedenheit des Kunden abgeschlossen werden können, liegt sicher nicht in unserem Sinne, aber wenn sich ein Veranstalter auf Allgemeine Geschäftsbedingungen beruft, sind uns leider letztendlich die Hände gebunden.“
Allgemeine Geschäftsbedingungen beachten
Konkret heißt das: Auf einer Buchungsplattform suchen sich Konsumenten selbständig eine Reise aus. Bevor gebucht werden kann, muss der Kunde aber die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Veranstalters bestätigen, in denen festgehalten ist, dass die Reise dann verbindlich gebucht ist und nicht mehr kostenfrei storniert oder umgebucht werden kann. Sonst kann die Reise nicht eingebucht werden. Der Reisevermittler, in diesem Fall die „Restplatzbörse“, stellt klar: „In diesem Fall ist es so, dass wir unmittelbar nach der Information Ihres Lesers mit dem Veranstalter Kontakt aufgenommen haben und nach einer Kulanz gefragt haben, um die Reise kostenfrei stornieren oder umbuchen zu können. Daraufhin haben wir die Information erhalten, dass eine Änderung kostenfrei nicht möglich sei und eine Kulanz ausgeschlossen ist. Die Stornokosten lagen damals bei 40 Prozent des Reisepreises. Wir haben den Kunden über diese Sachlage informiert und er hat uns mitgeteilt, dass er mit den 692,80 Euro einverstanden ist. Daraufhin haben wir die Reise storniert und Ihrem Leser eine Bestätigung über die Stornierung zukommen lassen.“
