Die Bestelllaune der Österreicher ist trotz hoher Inflation nicht getrübt. Insgesamt werden hierzulande heuer laut Prognose der Regulierungsbehörde RTR rund 35,5 Millionen Pakete zugestellt, gegenüber dem Vorjahr ist das ein Plus von 8,4 Prozent. In der Vorweihnachtszeit beschäftigt der Online-Handel die Zusteller noch mehr als sonst. Allein der Branchenprimus Österreichische Post hat im Vorjahr an Spitzentagen im Dezember rund 1,3 Millionen Pakete befördert. Dass die Zustellung dabei nicht immer rund läuft, liegt wohl auf der Hand. Wenngleich die RTR 2022 im Vergleich zu 2021 bei den Schlichtungsverfahren und Empfangsbeschwerden, die Postdienste betrafen, einen Rückgang um 38 Prozent verzeichnet hat.
Glaubt man einer Studie des österreichischen E-Commerce-Gütezeichens, für die heuer 1000 Personen befragt wurden, sind die Konsumentinnen und Konsumenten in Österreich grundsätzlich zufrieden mit der Lieferung von online bestellter Ware. Mehr als zwei Drittel der Personen klagen aber über „gelegentliche Ärgernisse“. Häufigstes Ärgernis ist dabei, dass kein echter Zustellversuch unternommen, sondern lediglich eine Benachrichtigung mittels Abholschein hinterlegt wird. Darauf folgten verspätete Lieferungen sowie beschädigte oder fehlerhafte Waren und eine nicht funktionierende Sendungsverfolgung.
Vertrag haben Händler und Paketdienst
Viele Probleme resultieren daraus, dass Paketbeförderungen auf zwei Verträgen basieren: dem Produktkauf des Konsumenten oder der Konsumentin inklusive Lieferversprechen des Online-Händlers und dem Transportvertrag zwischen Händler und Paketdienst. Läuft etwas schief, könnte zwar der Online-Shop auf seine Vertragsrechte pochen, nicht aber der Empfänger – er ist genau genommen kein Kunde des Zustellers. Bei der Arbeiterkammer weist man darauf hin, dass sich dieser Nachteil wie ein roter Faden durch die Beschwerden zieht, denn auch die für Konfliktlösungen eingerichtete Schlichtungsstelle des Postregulators kann sich nur Absenderproblemen widmen, nicht den Beschwerden der Empfänger.
Die komplizierte Dreiecksbeziehung führt zu einigen kniffligen Rechtsfragen: Viele Paketdienste bzw. das Postmarktgesetz sehen vor, dass ein Paket auch an Ersatzempfänger zugestellt werden darf. Dank der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie geht das Risiko des Verlusts oder Beschädigung der bestellten Ware aber in dem Moment vom Händler auf die Konsumenten über, wenn diese (oder von ihnen benannte Dritte) die Ware in Besitz genommen haben, wie es bei der AK heißt.
Das Risiko des Konsumenten
Dazu muss man aber wissen: „Das Postmarktgesetz sieht zumindest einen persönlichen Zustellversuch vor. Der Zusteller muss also bei Ihnen zu Hause anläuten und darf das Paket nicht einfach direkt zur Abholstation bringen.“ Und selbst wenn das Packerl an Nachbarn übergeben wurde, gehe damit das Risiko eines Verlusts oder einer Beschädigung nicht auf den Konsumenten über. Der Rat der AK-Experten: „Wenn das Paket also nach der Abgabe beim Nachbarn nicht mehr auffindbar oder beschädigt ist, muss der Online-Shop noch einmal liefern.“
Vorsicht bei einer Abstellgenehmigung! Diese erfolgt immer auf eigenes Risiko. „Bedenken Sie, dass Sie selbst die Gefahr dafür tragen, wenn das Paket dabei wegkommt.“ Sie sollten also keine einsehbare Stelle als Ablegeort wählen. Nach einer deutschen Entscheidung müssen Kunden auch von der Hinterlegung verständigt werden, damit das Packerl auch gefunden wird.
Bei Beweisschwierigkeiten im Zusammenhang mit der Zustellung kann der Onlineshop immer eine Nachforschung über die Zustelldetails beim Paketdienst beauftragen. Damit kann überprüft werden, welchen Weg das Packerl genommen hat!
